根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求，現將2025年4月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年4月，12398能源監管熱線平臺接收投訴1973件。從投訴內容看，電力領域1729件，新能源領域244件。從被投訴對象看，國家電網公司1511件，南方電網公司345件，內蒙古電力集團33件，其他電力企業78件，增量配電企業6件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面。

（二）投訴處理情況

能源企業應在4月份辦結投訴2145件，全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%。4月份辦結投訴回訪滿意率89.64%。

（三）投訴熱點問題

一是廣東、山東等部分地區群眾反映，部分供電企業審核充電樁、增容等用電申請資料不嚴格，辦理過戶、銷戶不規范，裝表接電不及時。

二是黑龍江、河北等部分地區群眾反映，部分供電企業檢修計劃執行不嚴格，欠費停電管理不規范，故障搶修恢復供電不及時。

三是江蘇、遼寧等部分地區群眾反映，部分供電企業計量系統運維不到位，終端設備、收費系統出現故障，造成部分群眾電費異常。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年4月，辦結投訴事項2105件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項205件，投訴申訴率9.7%；其中，國家電網公司166件、南方電網公司33件、內蒙古電力集團公司2件、其他地方電力企業4件。

（二）申訴處理情況

2025年4月，國家能源局派出機構受理申訴事項146件，辦結申訴206件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網等方面。

（三）申訴熱點問題

一是廣東、河南部分地區群眾反映，在申請充電樁等用電報裝時，部分供電企業存在辦理效率低、審核內容不合理等問題。

二是江蘇、遼寧等部分地區群眾反映，部分供電企業電表校驗流程不規范、校驗過程不清晰，電費異常問題解決不徹底。

三是河北、山東等部分地區群眾反映，部分供電企業并網接入“紅區”劃定規則不透明、“排隊”標準不統一，接入受限問題長期未解決。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年4月，12398能源監管熱線平臺接收舉報問題線索188件。其中，承裝（修、試）電力設施許可117件、新能源并網19件、用電報裝16件、電力安全9件、電力交易7件、電表計量5件、停電搶修3件、其他12件。舉報數量較多的省份為：四川26件、天津13件、河北12件、湖南12件、陜西12件。

（二）舉報處理情況

2025年4月，國家能源局派出機構受理舉報155件，辦結舉報事項177件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

一是湖南、廣東等部分地區群眾反映，部分承裝（修、試）電力設施企業提供虛假資料，在辦理資質續期、許可事項變更、人員變更時冒用他人工程師、高壓電工證等證件。

二是山東、河北等部分地區群眾反映，部分供電企業審核并網資料不嚴格，并網驗收標準不統一，存在超容量并網、跨區域并網等問題。

三是四川、安徽等部分地區群眾反映，部分供電企業用電報裝管理不規范，在“三零”項目中收取開戶費、材料費、施工費，增加用戶用電成本。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是嚴格規范用電報裝管理，不折不扣執行“三零”政策，規范辦理過戶、銷戶等用電業務，提高業務辦理效率和用戶用電滿意度。二是著力提升供電服務水平，進一步規范電表校驗工作流程，增加電表校驗“透明度”，更好解決用戶合理訴求。三是持續提高供電質量水平，強化檢修計劃管理，合理配置搶修資源，縮短恢復供電時間，保障用戶正常用電需求。四是加強新能源并網管理工作，主動向社會公布配變和線路剩余容量及“紅區”劃定標準，對于因容量不足造成并網受限，或因供需不平衡影響上網發電的，要及時向用戶做好解釋說明工作。

原標題：國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報（2025年4月）